Список вопросов базы знаний

Верны ли утверждения?

А) Авторы концепции SERVQUAL - А.Парашураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри предлагают анкетировать потребителей по десяти критериям качества сервисных услуг

В) Для оценки услуг, качество которых можно оценить на основании объективных характеристик, «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги

Верны ли утверждения?

А) В сфере услуг создаваемое благо и процесс его производства не только неотделимы друг от друга, но в известной степени разнородны

В) Процесс и результат сервиса зависят как от потребителей услуг, так и от посредников между производителями и потребителями

Верны ли утверждения?

А) Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации

В) Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам

Верны ли утверждения?

А) Наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний услуг, характеризует материально-техническую базу сервисной организации

В) Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей относятся к показателям качества предприятия сферы услуг

Верны ли утверждения?

А) О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует отрицательное значение индекса качества услуг

В) Значение индекса качества может сигнализировать о необходимости заменить услуги на более качественные

Верны ли утверждения?

А) Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями относится к физико-статистическим методам и процедурам контроля и оценки показателей качества услуг

В) Приемочный контроль отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации

Верны ли утверждения?

А) Эргономические условия обслуживания характеризуются комфортностью и удобством потребителей при исполнении услуги

В) Под временем обслуживания подразумевается дата, до которой должна быть выполнена услуга

___ качества сервиса – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг

___ качества услуг отражает соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги

___ качества – это разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги

___ качество услуги отражает качество культуры обслуживания, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к потребителям услуг

___ может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица

___ совместимость услуг определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов

___ совместимость услуг – это отсутствие препятствий к выполнению другой услуги

___ услуг – это соответствие характера оказания услуг различным социальным группам потребителей (проектирование зданий и помещений сервисной организации, установление режима работы, выбор метода обслуживания, формирование ассортимента и др.)

___ услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при оказании и потреблении (осуществлении обслуживания)

___ услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда между потребителем и исполнителем услуги

___ эффективность измеряется как отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется

___ эффективность сервисной деятельности – это оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг

___ эффективность сервисной деятельности – это способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги

___ эффективность является качественной характеристикой

___ – это комплексная характеристика потенциальных и реальных результатов деятельности, учитывающая степень соответствия полученных результатов главным целям этой деятельности

В модели Gap ключевым является разрыв между элементами

В Правилах по оказанию услуг общественного питания отмечается, что потребитель вправе потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу в случае

В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий ___ означает гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме

В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «эмпатия» означает

В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «явственность» (материальность) означает

Внешняя эффективность измеряется как

Геометрическая совместимость услуг – это

Детерминированный метод контроля и оценки показателей качества услуг относится к ___ методам

Если организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге, возникает разрыв между элементами

Зона толерантности представляет собой

Категории качества торговых услуг обозначаются

Качество ___ услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов

Качество ___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Качество процесса взаимодействия по отношению к услугам – это их ___ качество

Качество услуги – это совокупность

Коэффициент срочной ликвидности (QR) =

Критерий ___ – это репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу

Ликвидность – это

Метод ___ – это способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг

Метод квалиметрии – это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг

Модель эффективности сервисной деятельности представляет собой

Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг, основанный на моделировании случайного процесса формирования показателей качества, называется

Наличие у сотрудников сервисной службы навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений определяет критерий ___

Нормативное качество услуги – это

Оборачиваемость запасов (ST), раз =

Оборачиваемость рабочего капитала (NCT), раз =

Осязаемые характеристики сервиса – это

Отрицательное значение частного индекса означает