Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.
Список вопросов базы знанийОрганизация сервисного обслуживанияВопрос id:1402303 Метод потребительского сценария – это ?) создание общего «древа» процесса обслуживания с указанием роли и задач каждого структурного подразделения ?) анализ реакции потребителей на каждый этап процесса оказания услуг ?) анализ «древа» производства услуги с целью выявления потерь времени, дублируемых задач, низкого качества выполнения задач, определения зон неудовлетворенности потребителей ?) способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг Вопрос id:1402304 Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами, называется ?) стохастическим ?) детерминированным ?) инструментальным ?) экспертным Вопрос id:1402305 Оборачиваемость основных средств (FAT), раз = ?) Суммарная выручка за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов ?) Суммарная прибыль за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов ?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная выручка за год ?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная прибыль за год Вопрос id:1402306 Оценочная удовлетворенность потребителя = ?) ценность услуги для потребителя : стоимость услуги для потребителей ?) стоимость услуги для потребителей : ценность услуги для потребителя ?) ценность услуги для потребителя х стоимость услуги для потребителей Вопрос id:1402307 Показатели ___ устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги ?) сохранности информации ?) надежности ?) экологической безопасности ?) сохранности имущества Вопрос id:1402308 Показатели назначения услуги характеризуют ?) набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена ?) совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой ?) свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения ?) совместимость изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями Вопрос id:1402309 Положительное значение частного индекса качества услуги означает ?) что потребители удовлетворены полученной услугой в меньшей степени, чем ожидалось ?) неоправданный перерасход организационных ресурсов ?) что потребители удовлетворены полученной услугой в большей степени, чем ожидалось Вопрос id:1402310 Потенциальная эффективность сервисной деятельности – это ?) оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг ?) способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги ?) оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг Вопрос id:1402311 Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ?) неудовлетворенностью оказанной услугой ?) несоответствием свойств фактически оказанной услуги с свойствами, предусмотренными договором ?) нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги Вопрос id:1402312 Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «предоставление услуг» возникает, если ?) представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги ?) разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью ?) маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей ?) в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения Вопрос id:1402313 Рентабельность активов (рентабельность инвестиций) (ROI),% = ?) (Чистая прибыль / Суммарные активы) х 100% ?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Суммарные активы / Чистая прибыль) х 100% Вопрос id:1402314 Рентабельность продаж (ROS),% = ?) (Чистая прибыль - Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль+ Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль х Чистый объем продаж) х 100% Вопрос id:1402315 Рентабельность текущих активов (RCA),% = ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Чистая прибыль + Оборотные средства) х 100% ?) (Чистая прибыль / Оборотные средства) х 100% ?) (Чистая прибыль +Совокупный собственный капитал) х 100% Вопрос id:1402316 Рентабельность – это ?) экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной ?) относительный показатель экономической эффективности, который комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов ?) прирост собственного капитала за счет эмиссионного дохода, безвозмездно полученных ценностей, переоценки имущества ?) превышение покупной цены предприятия, проданного по рыночной цене, над балансовой стоимостью всех его активов и учитывается как особый единственный вид нематериальных активов Вопрос id:1402317 С традиционной точки зрения ___ – это результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение ?) прибыль ?) рентабельность ?) эффективность ?) доходность Вопрос id:1402318 Сбалансированная система показателей (ССП) - это ?) система правил, требований и практики подготовки финансовой отчетности, принятых и применяемых в определенной юрисдикции ?) система научно обоснованных представлений об управлении коммерческой деятельностью ?) концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроля их достижения ?) система показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров Вопрос id:1402319 Социальное качество услуги отражает ?) насколько оправданы ожидания потребителей ?) качество культуры обслуживания ?) качество исполнения договорных обязательств ?) степень удовлетворения потребителей Вопрос id:1402320 Технологическая совместимость услуг определяется ?) отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов ?) соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений ?) отсутствием препятствий к выполнению другой услуги ?) взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий Вопрос id:1402321 Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием ___ ?) коммуникативности ?) доступности ?) оперативности ?) надежности Вопрос id:1402322 Уровень коммуникации - это ?) наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений ?) способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок ?) умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы ?) желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время Вопрос id:1402323 Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который ?) определяется внутрифирменными стандартами, отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель ?) декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме ?) рекламируется фирмой и зафиксирован в договоре Вопрос id:1402324 Функциональная совместимость услуг - это ?) совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам ?) возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий ?) отсутствие препятствий к выполнению другой услуги ?) отсутствие применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов Вопрос id:1402325 Частный индекс качества услуг - это ?) разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги ?) разность между воспринятым и уровнем качества услуги ?) сумма воспринятого и ожидаемого уровня качества услуги Вопрос id:1402326 Верны ли определения? А) Основными являются процессы, осуществляемые непосредственно для производства продукции и услуг предприятия В) Вспомогательными называются процессы, реализуемые для обеспечения нормального функционирования основных процессов ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – да Вопрос id:1402327 Верны ли утверждения? А) Возможность установить обратную связь с потребителями позволяет организация работы с их жалобами и претензиями В) Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402328 Верны ли утверждения? А) Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор В) При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется покупателем или его фирменным сервисным центром ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402329 Верны ли утверждения? А) Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения в службе сервиса выделяется подразделение планирования и продвижения сервисных услуг В) Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, выделяют подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402330 Верны ли утверждения? А) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров В) Сервисные услуги делятся на предпродажные, послепродажные и дополнительные ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402331 Верны ли утверждения? А) Чем короче цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки В) Чем разнообразнее виды услуг, которые сервисная служба обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402332 ___ в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг ?) Р. Солоу ?) Ф. Котлер ?) Ж. Годфруа ?) А. Пулфорд Вопрос id:1402333 ___ признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций ?) Обществом с ограниченной ответственностью ?) Акционерным обществом ?) Обществом с дополнительной ответственностью ?) Некоммерческим партнерством Вопрос id:1402334 ___ связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций ?) Технологии корпоративной работы ?) Информационная революция ?) Офисная автоматизация Вопрос id:1402335 ___ сервисной службы максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники ?) Периферийный аппарат ?) Технический отдел ?) Центральный аппарат Вопрос id:1402336 ___ стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных ?) Клиентские ?) Внутренние ?) Внешние Вопрос id:1402337 ___ технологии направлены большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений ?) Инструментальные ?) Коммуникативные ?) Когнитивные ?) Прикладные Вопрос id:1402338 ___ технологии направлены большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения ?) Прикладные ?) Информационные ?) Инструментальные ?) Коммуникативные Вопрос id:1402339 ___ технологии состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации ?) Информационные ?) Телекоммуникационные ?) Передовые ?) Компьютерные Вопрос id:1402340 ___ является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри ?) Венчуринг ?) Бенчмаркинг ?) Мерчандайзинг ?) Коучинг Вопрос id:1402341 ___ – это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды ?) Стандартизация ?) Тарификация ?) Лицензирование ?) Сертификация Вопрос id:1402342 ___ – это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанное на личном участии членов ?) Некоммерческое партнерство ?) Производственный кооператив ?) Частное предприятие ?) Общественная организация Вопрос id:1402343 ___ – это документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга ?) Спецификация ?) Договор ?) Отраслевой стандарт Вопрос id:1402344 ___ – это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности ?) Трест ?) Конгломерат ?) Консорциум Вопрос id:1402345 ___ – это процесс распределения средств между различными объектами, процессами, непосредственно не связанными между собой ?) Декомпозиция ?) Диверсификация ?) Дистрибуция ?) Дифференциация Вопрос id:1402346 ___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ?) Техническое качество ?) Качество обслуживания ?) Социальное качество ?) Технологическое качество Вопрос id:1402347 Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается ?) с ограниченной ответственностью ?) с неограниченной ответственностью ?) открытым ?) закрытым Вопрос id:1402348 В зависимости от назначения и роли в реализации деятельности сервисного предприятия производственные процессы подразделяются на ?) основные, производные и вспомогательные ?) первичные, вторичные и вспомогательные ?) основные, вспомогательные и обслуживающие ?) технологические, клиентские и обслуживающие Вопрос id:1402349 Дифференциация – это ?) конструктивная реакция на выявленные в результате диагностики изменения, угрожающие банкротством или нарушением нормального функционирования ?) маркетинговый прием, с помощью которого производители выделяют свой товар (услугу) или линейку товаров (услуг) из общей массы продукции, которая представлена на рынке ?) способ осуществления операций по слияниям и поглощениям, который заключается в покупке контрольного пакета акций корпорации с помощью кредита ?) эффективный метод продвижения товара, при котором «скрытая» реклама товара внедряется в книгу, фильм, телепередачу, сериал Вопрос id:1402350 Для сервиса достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой ?) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя ?) сервис ведется исключительно персоналом производителя ?) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов ?) сервис поручается независимой специализированной фирме Вопрос id:1402351 Имущество ___ формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников ?) частного семейного предприятия ?) малого предприятия ?) частного индивидуального предприятия Вопрос id:1402352 Инвариантные механизмы – это механизмы, ?) остающиеся неизменными при тех или иных преобразованиях ?) зависящие от внутренней среды ?) меняющиеся в соответствии с любыми преобразованиями ?) зависящие от внешней среды |
Copyright tests.ithead.ru 2013-2026